En el mundo del comercio minorista, la eficiencia operativa no es solo un objetivo, sino una necesidad. Para las grandes cadenas minoristas como Tesco, Sainsbury’s, Waitrose, Albert Heijn, Jumbo o Lidl, mantener la funcionalidad perfecta de miles de tiendas en todo el país es una tarea de misión crítica. En el corazón de esa misión se encuentra una compleja red de desafíos en la gestión de propiedades, a menudo subestimados en su alcance e impacto.
Por qué la gestión técnica es crucial para el éxito del comercio minorista
Como jefe de gestión técnica de una cadena minorista nacional o internacional, su función va mucho más allá del mantenimiento básico. Cada refrigerador averiado, gotera en el techo o trabajo de reparación retrasado tiene el potencial de interrumpir las operaciones, afectar la experiencia del cliente y mermar los márgenes de beneficio. La gestión técnica ya no es una función administrativa, sino que ocupa un lugar central para garantizar que las tiendas puedan abrir a tiempo, funcionar de manera eficiente y cumplir la promesa de calidad y fiabilidad a los clientes.
La realidad fragmentada de las relaciones con múltiples propietarios
Una cadena minorista típica alquila miles de tiendas en diferentes ubicaciones, cada una con su propio propietario, administrador de propiedades o agencia de gestión. Estas partes interesadas cambian con frecuencia y los datos de contacto actualizados rara vez se comunican de manera coherente u oportuna. Para los equipos técnicos, esto se traduce en horas dedicadas a localizar a la persona adecuada solo para comenzar una reparación.
¿Un problema recurrente? Un gerente de tienda envía una solicitud de mantenimiento, por ejemplo, una gotera en el techo. Pero el equipo técnico no sabe a quién contactar. ¿Es el propietario, el administrador de la propiedad o la asociación de propietarios? ¿Existe una lista actual de contactos de emergencia? Mientras tanto, el agua gotea sobre los estantes de la tienda y se rechaza a los clientes.
Se trata de proporcionar una forma más clara y sencilla de colaborar y garantizar que la propiedad esté siempre en el centro de cada acción.
El cuello de botella de la asociación de propietarios: cuando las decisiones se atascan en el comité
Muchas tiendas minoristas están ubicadas dentro de complejos de edificios de uso mixto que también incluyen pisos, unidades minoristas y garajes. Estos a menudo están bajo el gobierno de una asociación de propietarios, lo que significa que incluso las decisiones de mantenimiento más simples deben pasar por capas de aprobación de múltiples propietarios y partes interesadas.
En la práctica, esto a menudo conduce a largas demoras. En un caso extremo, una tienda no pudo abrir debido a una fuga de un piso de arriba. Se tardaron semanas en identificar y contactar a la persona de contacto adecuada, lo que retrasó las reparaciones y provocó importantes pérdidas de ingresos. En otro caso, el gerente técnico tuvo que involucrar a la policía solo para acceder a la unidad que causaba el problema.
Este tipo de ineficiencia no solo es frustrante, sino que también es costosa.
El enigma de la emisión de tickets internos frente a externos
Dentro de la tienda, los sistemas de emisión de tickets para solicitudes de mantenimiento suelen dividirse en varios departamentos. Los problemas internos, como estantes rotos o frigoríficos que no funcionan correctamente, son gestionados por las operaciones de la tienda. Pero los problemas relacionados con el edificio, como fallos eléctricos, fallos de HVAC o problemas estructurales, corresponden a los equipos técnicos o de propiedad.
Esta división a menudo crea confusión. Un gerente de tienda podría levantar un ticket sobre la iluminación, solo para descubrir más tarde que está dentro del ámbito de un administrador de propiedades externo que debe ser contactado por separado. Sin una plataforma unificada o un enrutamiento claro de los tickets, los problemas críticos pueden perderse en la confusión.
En la práctica, esto a menudo conduce a largas demoras. En un caso extremo, una tienda no pudo abrir debido a una fuga de un piso de arriba. Se tardaron semanas en identificar y contactar a la persona de contacto adecuada, lo que retrasó las reparaciones y provocó importantes pérdidas de ingresos. En otro caso, el gerente técnico tuvo que involucrar a la policía solo para acceder a la unidad que causaba el problema.
Este tipo de ineficiencia no solo es frustrante, sino que también es costosa.
Un desafío compartido que exige una mentalidad compartida
Los desafíos descritos anteriormente no son exclusivos de una cadena, son sistémicos. Pero también son síntomas de un problema más amplio: las operaciones técnicas de la propiedad no han seguido el ritmo de la complejidad del comercio minorista moderno. La comunicación está fragmentada, los procesos son reactivos y la visibilidad a menudo es limitada.
La solución radica en replantear por completo el modelo operativo.
La colaboración como base para el progreso
En lugar de trabajar de forma aislada, los inquilinos minoristas, los propietarios, los administradores de propiedades y los proveedores de servicios necesitan un entorno compartido para gestionar los problemas, los plazos y las expectativas juntos. Eso comienza con la visibilidad en tiempo real, las responsabilidades transparentes y los flujos de trabajo alineados.
Un enfoque colaborativo significa:
Visibilidad en tiempo real en todas las propiedades alquiladas, los propietarios y los agentes administradores.
Actualizaciones automatizadas, para que los equipos técnicos siempre sepan a quién contactar.
Enrutamiento inteligente de tickets que evita que los problemas se queden en el camino.
Documentación compartida para respaldar la toma de decisiones de la asociación de propietarios.
Información sobre retrasos, cuellos de botella y tiempos de resolución.
No se trata de nuevas herramientas, sino de un nuevo estándar para la gestión técnica en el comercio minorista.
La solución radica en replantear por completo el modelo operativo.
Mirando hacia el futuro
Las cadenas minoristas ya están transformando su forma de operar, desde la optimización de la cadena de suministro hasta la innovación en la tienda. Es hora de que la gestión de propiedades se ponga al día. Porque no importa cuán avanzada sea la operación, solo puede funcionar tan bien como los edificios de los que depende.
El futuro de la gestión de propiedades minoristas radica en la comprensión compartida, la colaboración estructurada y un enfoque unificado de las operaciones técnicas. Ese futuro ya está tomando forma.
Blog del CEO
Boudewijn Groot es el cofundador y CEO de Proprli, una plataforma de colaboración para la gestión técnica de bienes raíces. Con experiencia previa como gerente de inversiones en Marathon Asset Management y Savills, reconoció las ineficiencias en la comunicación de la gestión de propiedades. Frustrado por las llamadas diarias y los informes manuales necesarios para realizar un seguimiento del progreso, Boudewijn fundó Proprli para agilizar la colaboración entre las partes interesadas.
Es licenciado en Ingeniería por la TU Delft.
