In der Welt des Einzelhandels ist operative Effizienz nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit. Für große Einzelhandelsketten wie Tesco, Sainsbury’s, Waitrose, Albert Heijn, Jumbo oder Lidl ist die Aufrechterhaltung der reibungslosen Funktionalität von Tausenden von Geschäften im ganzen Land eine unternehmenskritische Aufgabe. Im Mittelpunkt dieser Aufgabe steht ein komplexes Netz von Herausforderungen im Property Management, deren Umfang und Auswirkungen oft unterschätzt werden.
Warum technisches Management entscheidend für den Erfolg im Einzelhandel ist
Als Leiter des technischen Managements für eine nationale oder internationale Einzelhandelskette geht Ihre Rolle weit über die grundlegende Instandhaltung hinaus. Jede defekte Kühlvorrichtung, jede undichte Decke oder jeder verzögerte Reparaturauftrag hat das Potenzial, den Betrieb zu stören, das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen und die Gewinnmargen zu schmälern. Technisches Management ist keine Back-Office-Funktion mehr, sondern steht im Mittelpunkt, um sicherzustellen, dass die Geschäfte pünktlich öffnen, effizient laufen und das Versprechen von Qualität und Zuverlässigkeit gegenüber den Kunden einhalten können.
Die fragmentierte Realität von Multi-Vermieter-Beziehungen
Eine typische Einzelhandelskette mietet Tausende von Geschäften an verschiedenen Standorten, jedes mit seinem eigenen Vermieter, Property Manager oder seiner eigenen Verwaltungsagentur. Diese Stakeholder wechseln häufig, und aktualisierte Kontaktdaten werden selten einheitlich oder zeitnah kommuniziert. Für technische Teams bedeutet dies, dass sie Stunden damit verbringen, die richtige Person ausfindig zu machen, nur um mit einer Reparatur zu beginnen.
Ein wiederkehrendes Problem? Eine Wartungsanfrage kommt von einem Filialleiter, sagen wir, ein Dachleck. Aber das technische Team weiß nicht, wer zu kontaktieren ist. Ist es der Vermieter, der Property Manager oder die Eigentümergemeinschaft? Gibt es eine aktuelle Liste mit Notfallkontakten? In der Zwischenzeit tropft Wasser auf die Verkaufsregale und Kunden werden abgewiesen.
Es geht darum, eine klarere, einfachere Möglichkeit zur Zusammenarbeit zu bieten und sicherzustellen, dass die Immobilie immer im Mittelpunkt jeder Aktion steht.
Der Engpass der Eigentümergemeinschaft: Wenn Entscheidungen im Ausschuss stecken bleiben
Viele Einzelhandelsgeschäfte sind in gemischt genutzten Gebäudekomplexen untergebracht, die auch Wohnungen, Einzelhandelseinheiten und Parkhäuser umfassen. Diese unterliegen oft der Verwaltung einer Eigentümergemeinschaft, was bedeutet, dass selbst die einfachsten Wartungsentscheidungen mehrere Genehmigungsebenen von mehreren Eigentümern und Stakeholdern durchlaufen müssen.
In der Praxis führt dies oft zu langen Verzögerungen. In einem extremen Fall konnte ein Geschäft aufgrund eines Lecks aus einer Wohnung darüber nicht geöffnet werden. Es dauerte Wochen, die richtige Kontaktperson zu identifizieren und zu erreichen, was die Reparaturen verzögerte und zu erheblichen Umsatzeinbußen führte. In einem anderen Fall musste der technische Leiter die Polizei einschalten, nur um Zugang zu der Einheit zu erhalten, die das Problem verursachte.
Diese Art von Ineffizienz ist nicht nur frustrierend, sie ist teuer.
Das interne vs. externe Ticketing-Problem
Innerhalb des Geschäfts sind Ticketing-Systeme für Wartungsanfragen in der Regel auf mehrere Abteilungen aufgeteilt. Interne Probleme, wie z. B. kaputte Regale oder defekte Kühlschränke, werden vom Filialbetrieb bearbeitet. Gebäudebezogene Probleme, wie z. B. elektrische Fehler, HVAC-Fehlfunktionen oder strukturelle Probleme, fallen jedoch in den Zuständigkeitsbereich der technischen Teams oder der Property-Teams.
Diese Aufteilung führt oft zu Verwirrung. Ein Filialleiter könnte ein Ticket wegen Beleuchtung erstellen, nur um später festzustellen, dass es in den Zuständigkeitsbereich eines externen Property Managers fällt, der separat kontaktiert werden muss. Ohne eine einheitliche Plattform oder klare Weiterleitung von Tickets können kritische Probleme im Sande verlaufen.
In der Praxis führt dies oft zu langen Verzögerungen. In einem extremen Fall konnte ein Geschäft aufgrund eines Lecks aus einer Wohnung darüber nicht geöffnet werden. Es dauerte Wochen, die richtige Kontaktperson zu identifizieren und zu erreichen, was die Reparaturen verzögerte und zu erheblichen Umsatzeinbußen führte. In einem anderen Fall musste der technische Leiter die Polizei einschalten, nur um Zugang zu der Einheit zu erhalten, die das Problem verursachte.
Diese Art von Ineffizienz ist nicht nur frustrierend, sie ist teuer.
Eine gemeinsame Herausforderung, die eine gemeinsame Denkweise erfordert
Die oben beschriebenen Herausforderungen sind nicht einzigartig für eine Kette, sie sind systemisch. Aber sie sind auch Symptome eines größeren Problems: Der technische Immobilienbetrieb hat nicht mit der Komplexität des modernen Einzelhandels Schritt gehalten. Die Kommunikation ist fragmentiert, die Prozesse sind reaktiv und die Sichtbarkeit ist oft begrenzt.
Die Lösung liegt darin, das Betriebsmodell komplett zu überdenken.
Kollaboration als Grundlage für Fortschritt
Anstatt isoliert zu arbeiten, benötigen Einzelhandelsmieter, Vermieter, Property Manager und Dienstleister eine gemeinsame Umgebung, um Probleme, Zeitpläne und Erwartungen gemeinsam zu verwalten. Das beginnt mit Echtzeit-Transparenz, transparenten Verantwortlichkeiten und abgestimmten Arbeitsabläufen.
Ein kollaborativer Ansatz bedeutet:
Echtzeit-Transparenz über alle vermieteten Objekte, Vermieter und Verwaltungsagenten hinweg.
Automatisierte Updates, damit technische Teams immer wissen, wen sie kontaktieren müssen.
Intelligentes Ticket-Routing, das verhindert, dass Probleme unter den Tisch fallen.
Gemeinsame Dokumentation zur Unterstützung der Entscheidungsfindung der Eigentümergemeinschaft.
Einblicke in Verzögerungen, Engpässe und Lösungszeiten.
Es geht nicht um neue Tools, sondern um einen neuen Standard für den Umgang mit technischem Management im Einzelhandel.
Die Lösung liegt darin, das Betriebsmodell komplett zu überdenken.
Blick nach vorn
Einzelhandelsketten verändern bereits ihre Arbeitsweise, von der Optimierung der Lieferkette bis hin zu Innovationen im Geschäft. Es ist an der Zeit, dass das Property Management aufholt. Denn egal wie fortschrittlich der Betrieb ist, er kann nur so reibungslos laufen wie die Gebäude, von denen er abhängt.
Die Zukunft des Einzelhandels-Property-Managements liegt in gemeinsamem Verständnis, strukturierter Zusammenarbeit und einem einheitlichen Ansatz für den technischen Betrieb. Diese Zukunft nimmt bereits Gestalt an.
CEO-Blog
Boudewijn Groot ist Mitbegründer und CEO von Proprli, einer Kollaborationsplattform für technisches Immobilienmanagement. Mit seiner vorherigen Erfahrung als Investment Manager bei Marathon Asset Management und Savills erkannte er die Ineffizienzen in der Kommunikation der Immobilienverwaltung. Frustriert von den täglichen Anrufen und manuellen Berichten, die zur Verfolgung des Fortschritts erforderlich waren, gründete Boudewijn Proprli, um die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten zu rationalisieren.
Er hat einen Abschluss in Ingenieurwesen von der TU Delft.
